OKWaveが企業様向けに提供するFAQ作成ツールを中心とした成功事例

ユーザからの問い合わせに安心回答
音楽が好きな人のための頼れるポータルサイトを目指す。

Quick-Aの導入背景

メディア総合戦略推進室
総合企画グループ
マネジャー
長谷川 豊 氏

ヤマハ株式会社(以下、ヤマハ)が運営するミュージックイークラブは、「音楽する人、音楽したい人のための頼れるポータルサイト」をコンセプトに昨年12月にオープンした。
ヤマハでは、ミュージックイークラブ開設以前から、いくつかのサイトを運営していた。ミッドラジオ（MidRadio）もその一つである。

ミッドラジオでは、ユーザが専用の無料ソフトウェアをダウンロードし、それを使って音楽番組を聞くというものであり、このソフトウェアに関連したユーザからの質問や問い合わせが多かった。

この質問や問い合わせに対して、ヤマハ社内では、メーリングリストを活用し、質問とそれに対する回答を流す方法で、情報共有を行っていた。

質問内容は、「専用ソフトウェアがインストールできない」、「音が出ない」など比較的簡単なものから、調べてみないと回答できない内容まで幅広かった。

長谷川氏 「社内の回答担当者は1人おり、質問によって答えられるものに関しては私を含め他の者が答える事もありました。このやり方では、回答作成に手間のかかる質問が来た場合に、きちんと回答されたかどうかうやむやになりがちで、100%リプライ出来ているか把握できていないことに、不安と問題意識を持っていました。」

Quick-A導入経緯

メディア総合戦略推進室
音楽ポータルプロジェクト
片桐 仁 氏

そんな折、新規音楽ポータルサイト「ミュージックイークラブ」の話がもちあがる。これを機会にサポートに対して、もっと体系的に取り組もうということになった。

社内でシステムを開発するか、それとも外注するかが検討されたが、社内開発は時間的な余裕がないということで見送られ、ユーザからの問い合わせを効率的にこなすことができるシステムを探していた時に、eCRMツール「Quick-A」と出会う。

片桐氏 「１ヶ月弱のテスト利用で、その機能を実感。いくつかあるサイトの一つに導入し、徐々に問い合わせの間口を広げていくことになった。」

Quick-Aの導入効果

現在、ミュージックイークラブに寄せられる問い合わせの1次受付には、社内のスタッフ1名と電話対応兼任のアウトソーシング先のスタッフ4名で対応しているが、担当者によってリプライにかかる時間が異なる、対応の質が一貫していない、など従来抱えていた問題は解消され、データベースを活用したFAQの柔軟な追加などでユーザメリットも向上している。

加えて、「我々社内だけでなく、アウトソーシング先である社外スタッフとも情報共有できる」「もし回答者が変わったときでも、同じレベルの対応が可能」と長谷川氏は語った。

「ヘルプを求めてくるお客様は我々とコミュニケーションしたがっている。ここでお客様に適切に応対することで良好な関係を築いておけば、次のアクションを起こしやすい。そして次には大きなメリットが見えている」とこれからの展開にも大きな期待を寄せている。