OKWaveが企業様向けに提供するFAQ作成ツールを中心とした成功事例

1994年株式会社DDIポケット企画とDDIポケット電話グループ9社が誕生し、2005年2月に「DDIポケット」からウィルコムに社名変更しました。2008年1月には、日本国内で唯一のPHS音声サービス事業者となり、2010年3月現在、加入者数421万です。2001年8月、業界初となるモバイルでのデータ通信定額サービスを開始、2005年5月には、業界初となる音声定額サービス「ウィルコム定額プラン」を開始、同年12月には日本で初めてWindowsMobileを搭載したスマートフォン「W-ZERO3」を発売するなど、業界に先駆けたサービスや製品を提供してきました。
同社では2004年法人顧客向けサポート業務でFAQ作成管理ツール「OKBiz」を導入、その後2006年個人顧客向けサポート業務においても「OKBiz」を導入しています。さらに2007年には「OKWave QA Partner」を導入されました。今回、「OKBiz」の導入・運用に携わったカスタマサービス企画部の吉原グループリーダーと、運用を行っているカスタマサービス部の矢澤係長にお話をお伺いしました。

ウィルコムとは

Question > 株式会社ウィルコム様の事業内容について教えてください。
日本国内唯一のPHS音声サービス事業会社です。1994年、DDIポケットという名称でPHS会社としてスタートしました。2004年外資の参加を得て、KDDIグループから独立、企業名をウィルコムと改称しました。従業員数は約1058名（2010年現在）です。現在、定額制のリーズナブルなサービスを投入する一方、低電力・低電磁波などのPHSの特長を活かし、病院などの医療機関で広くご利用いただいたり、カーナビやノートパソコン、自動販売機などにPHSを組み込むなど、M2M（Machine to Machine：機器間通信）分野にも積極的に取り組んでいます。

Question > その中で、お二人の部署と役割を教えてください。
お客様や代理店様からのメールや電話でのお問い合わせに応対しているのが、カスタマサービス本部です。全国で数箇所の拠点に分散して業務を行っています。カスタマサービス企画部は、これら複数の拠点で運用されるシステムインフラ、新サービスリリースに合せた情報提供等、カスタマサービス本部を支える業務を行っています。

「OKBiz」の導入により、システム運営・維持管理のリスクを回避

Question > 導入前の経緯について教えてください。
当初、個人顧客向けサポート業務については、お客様からのメール問い合わせを受け付けるシステムを自社で構築しておりました。ですが、OS更改・パッチ適用等のシステム維持負担が膨大になっていました。構築した当初のサーバーも更改時期を迎え、動作が不安定になることが多くなっていました。このような状況であったため、メールシステムのリプレイスを検討する際に、社内での構築か外部ASPを活用するかも含めて、検討しておりました。

Question > 「OKBiz」を選定された導入の決め手について教えてください。
すぐ導入できて、かつコスト効率のいいシステムという基準で検討しておりました。企業をいくつか探しましたが、　以前に法人のお客様向けのお問合せフォームを導入したOKWave以上のスピード感とコスト感のある企業はありませんでした。法人のお客様向けと同じ条件での導入を希望し快諾いただいたことが決め手になりました。

Question > 導入に要した期間はどのくらいですか？
2006年4月に、個人向けカスタマサポートで導入したときには、最初の検討からサービス開始まで、実質導入には1ヶ月～2ヶ月程度だったと思います。

Question > 導入に際し、運用や社内調整で工夫された点はございますか？
ASPサービスは顧客情報保護の観点から不安がありましたが、IPアドレス制限を入れていただいてそれも解決しました。それ以外は得に調整に苦労したことはありません。メール問合せ業務の運用については、システム変更に伴って運用の変更もありましたが、我々の社内のOJTやトレーニングで対応できました。「OKBiz」のシステムがシンプルで、使いやすいこともあって、導入以降、特に調整やトレーニングで苦労したことはありません。

導入効果と今後の展開

Question > 導入後、どのような効果・変化があったか教えてください。
WEB経由のメール問い合せは非常に安定して運用できるようになりました。稼働率は、ほぼ100％です。
加えて、以前は社内システムのために、社員の稼動を割いてシステム改修をしていました。しかし、OKBizを導入し、外部リソースを活用することによって、逆に本来の問い合わせ応対業務に集中できるようになりました。

Question > 今後どのように活用していきたいとお考えでしょうか？
FAQモジュールの活用です。現在の利用はヘルプデスクモジュールのみの利用に留まっており、蓄積された過去の問合せを活かしてFAQ化して公開するという段階まで至っていません。 問い合わせを体系化し活用できる仕組みを構築することで、より早くお客様に価値のある情報を提供していきたいと考えております。

■社内でお客様からのメールに対応するシステムを構築・運用。新サービスリリースなどシステム改修のたびに社内の担当の稼動が逼迫。
■ASPサービスはセキュリティ上のリスクに不安があった

■メールに対応するシステムを外部にアウトソースした結果、社内の技術担当のリソースを解放。システムも安定的に運用管理が可能に。
■IPアドレス制限オプションを導入し、特定のドメイン以外からのアクセスを制限することによって重要な顧客情報へのアクセスを管理