OKWave best answer｜企業様向けサービスの成功事例（FAQ作成）

トップ >
お客様事例 >
日本オプロ株式会社さま

活用例［日本オプロ株式会社］

日本オプロ株式会社とは

Question > 日本オプロ株式会社とはどのような会社ですか？
当社は、従来の紙からWEBサービスに変わっても必要とされる見積書や請求書を始めとした様々な業務で使用されるドキュメントの電子化を促進し、最適に配信（WEB・印刷・FAX・メール）・管理できる帳票システム「OPRO X Server」ファミリーの開発および販売を行っています。「オプロ」という社名の由来は最適なる提供者を意味する「OptimizedPROvider」という頭文字をとり、1997年の設立以来、お客様が使いやすいシンプルな製品つくりを目指しております。

Question > 泉さまは現在、どのようなお仕事をされていますか？
私は、カスタマーサポートを行うサポートサービス課に所属しておりまして、帳票システムのサポートはもちろん、お客様にとって最適な導入支援を提案・実施し、また、お客様の意見を反映させるために社内のプログラマーとの連携・教育も行っています。

Question > OKWaveにお問い合わせいただいたきっかけは何だったのでしょうか？
導入以前は、自社でFAQや検索機能を開発し、お客様への対応を行っていました。しかしメンテナンスに時間を取られ、本来のカスタマーサポート業務に集中出来ない状況でした。サポートサービス課は、サポート業務はもちろん、教育、導入支援など業務は多岐に渡りますので、業務フローの改善をし、「更なるサポートの効率化」を図らなければ、と考えていた時に、あるセミナーでOKWaveを知ったのです。

Question > それでOKWaveに声を掛けていただいたのですね。
はい。そのとき、当社の目指すサポートを実現できるOKWaveのFAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』に出会いました。
『OKWave Quick-A』はASPで提供されていますので、従来自社で行っていたメンテナンス作業も必要なく、コストパフォーマンスも下げられると考えました。また、すでにASPのシステムをいくつか利用していたので特に環境整備等は必要なく、社員も抵抗なく問い合わせ対応やFAQ作成管理ツールである『OKWave Quick-A』を受け入れる事が出来ました。

『OKWave Quick-A』により、サポートの効率化とコスト削減を実現

Question > 実際に導入されていかがですか？
『OKWave Quick-A』を導入して間もないですが、早くも効果が出てきています。簡単に回答履歴からFAQを作成・公開できるので、FAQを充実でき、その結果、お客さまからの問い合わせ件数が60%程度になりました。さらに、お問い合わせに対して、FAQを参照いただくことで1回のアナウンスで自己解決できるようになり、スタッフの労働生産性が高まりました。この結果、スタッフのスキルが底上げされ、サポートコストを従来の30%削減出来る見込みが出てきています。

Question > 30%とは、大幅な削減ですね。では、お客さまは『OKWave Quick-A』で作成されたFAQに関してどのように感じているのですか？
以前よりもFAQが充実して、解決が早くなった、とのお声を頂いております。

Question > 今後はこのFAQの仕組みをどのように発展させていこうとお考えですか？
近いうちに、『OKWave Quick-A』の英語版を導入する予定です。また、当社製品ユーザ向けのサポートサービスだけではなく、購入を検討されている一般のお客さま向けにも、FAQによるサポートサービスを提供することも目標としています。