OKWaveが企業様向けに提供するFAQ作成ツールを中心とした成功事例

リンクシェア・ジャパンとは

Question > リンクシェア・ジャパン株式会社とはどのような会社ですか？
企業が他のWEBサイトや個人のブログサイトと成果報酬型のパートナーシップを結び、製品・サービスの販路を拡大するマーケティング手法「アフィリエイト」のサービスを提供している会社です。
アップルコンピュータ、ジャパネットたかた、ベルメゾン(千趣会)、DHC等日本の大手企業様にご参加いただいております。現在、参加ECサイト(企業)がPC/モバイルあわせて270社、参加アフィリエイトサイト数は個人/法人合わせて16万5000サイトとなっています(2006年7月末現在)。

Question > 下（しも）さまは現在、どのようなお仕事をされていますか？
カスタマーサポートを行う、オペレーショングループの統括マネージャーとして、ECサイトのカスタマーサポートや、お客様が円滑にサービスのご利用が出来るような環境整備を進めたり、アメリカの本社に日本の要望や交渉を行う業務にも携わっております。

Question > 当時、カスタマーサポート部門ではどのような課題があったのですか？
2005年4月からスタートした1円払いきりサービスにあわせてアフィリエイト会員が増えると同時に質問数も増加していったので、迅速なお問い合わせ対応ができないことによる顧客満足度の低下やサポートコストの増加傾向に不安を感じるようになっていました。そのため、サポートコストの抑制を図り、オペレータの労働生産性を高めるための取り組みが必要だと感じていました。

Question > お問い合わせ対応のボトルネックとなっていたのはどんなことだったのでしょうか。
一つ目は、お問い合わせ履歴を各オペレータがメールで蓄積していましたので、履歴の共有や一元管理が困難で、オペレータの回答の質にもバラつきがありました。二つ目は、問い合わせをE-メールで受付していたため、お客様の問題解決に必要な情報が問い合わせ時に得られないことで、何度もやりとりが発生していたのです。

“『OKBiz Support』で問い合わせの一元管理とスピーディーな回答を実現”

Question > そういった問題に対してどのような解決方法を考えたのでしょうか。
一つ目は、問い合わせ対応の履歴管理の見直しや業務フローを改善することによって、オペレータの回答スピードの短縮や回答スキルの底上げができると考えていました。二つ目は、FAQの有効活用です。アフィリエイト会員は、当然のことながらWebに対するリテラシーの高い層ですので、FAQによる自己解決率を高めれば、重複した問い合わせの削減ができると考えました。

Question > それで、問い合わせの履歴管理、情報共有からFAQの作成・公開・評価をワンストップでできるツールを探していたのですね？
はい。FAQの作成から公開までをすばやく簡単に出来る部分がまさに当社のニーズにあっており、『OKBiz Support』に惹かれました。カスタマーサポートで必要とする機能が豊富であるだけでなく、当社が考えるカスタマーサポートへのこだわりに応えていただけるツールは『OKBiz Support』だと感じたからです。当社はお客様へのサービスケアを重視しており、お客様にとって分かやすく、使いやすい管理画面や設定にしたいという“こだわり“がありました。『OKBiz Support』はこの様な当社の要望を実現できる製品であったので、すぐに導入を決めました。

Question > 実際に『OKBiz Support』を導入されていかがでしたか？
まず、お問い合わせを質問フォームで受け付けるようにしたので、解決までのやりとりが減り、オペレータの労働生産性が高まりました。 また、『OKBiz Support』により過去の回答履歴が一元管理されたので、履歴検索や質の高い回答を共有できるようになり、オペレータのスキルが底上げされました。そして、質問を受け付けてから回答するまでのスピードが格段に速くなったのです。

Question > 格段に早くなった、というのは具体的にはどの程度でしょうか？
そうですね、難しいサポート案件では1週間掛かっていたようなやりとりも、3日以内で出来るようになりました。作業時間が今までの半減以上という効果が現れました。また、業務フローが改善し、よく寄せられる質問に関してはFAQを公開して、お客様が自己解決できる流れが定着しました。FAQ公開と内容の充実により、導入以前に多かった管理画面の使い方に関する質問は減り、より難しい問い合わせに時間を掛けて対応できるようにもなりました。

Question > 現在『OKBiz Support』をどのように活用していますか？
アフィリエイト用とECサイト用の2台の『OKBiz Support』を使って、それぞれのお客様ごとに、より細かい要望や専門的な質問へのサポートを行っています。あの時OKWaveに出会わず、『OKBiz Support』を導入しないままだったら、質の高いカスタマーサポートが出来ていたかわかりませんね。

Question > 今後はこのFAQの仕組みをどのように発展させていこうとお考えですか？
お客様が少しでも早く問題解決が出来るようにFAQの充実を目指していきます。また、ハウツーの蓄積だけでなく、FAQやお問い合わせ対応の仕組みを通じて集まった意見から、より使いやすいサービス・新機能などを提供していければ、と考えております。

■会員増加で問い合わせ数が大幅増加
■メールで個々に問い合わせ対応していたので、問い合わせ内容の共有化、一元管理されておらず、回答の品質にもばらつきがあった
■メールのやり取りだったため、問題の把握、解決までに時間が掛かった

■FAQの公開で重複した問い合わせを削減
■お問い合わせ履歴の共有によって、回答時間50%以上大幅に短縮されるだけでなく、回答スキルが底上げされた
■システム上でワークフローを組み込み、解決時間が大幅に短縮