株式会社アイエフネットでは2007年4月からFAQ作成管理ツール「OKBiz」を導入し、顧客サポートならびに、新規サービスリリース時の想定質問やサービス内容を補完するFAQの公開に活用されています。
今回、運用に携わる総合企画部の橋爪様に「OKBiz」の活用例をお聞きしました。
アイエフネットとは
Question > 株式会社アイエフネット様の事業内容について教えてください。
株式会社アイエフネットは中小企業の皆様に扱い易いインターネットサービスを総合的に提供する会社です。ISP（インターネットサービスプロバイダ）、050IPフォン等の通信インフラをはじめとし、企業様の商品・サービス・店舗を紹介し、情報露出、集客、販促を支援するポータルサイトBizloopシリーズ等、中小企業様のインターネットビジネスを徹底的に応援するサービスを取り揃え、2010年7月現在、当社事業所として本社（東京）、九州オフィス（福岡）、東北オフィス（仙台）、関西オフィス（大阪）で約90名が稼働しております。
Question > では、橋爪さまの部署と役割について教えてください。
弊社でのサポートFAQの運用は、厳密に言えば2つの部署で行われております。
1つは弊社のお客様と直接の接触を持つ運用部内サポートチーム。この部署は日々お客様より寄せられる大量の質問電話に対し、マンツーマンでご対応を申し上げるという、いわば弊社最前線のサポート部隊となります。このサポートチームに寄せられたご質問はOKBizにも蓄積され、また随時更新も行われております。
OKBizを運用するもう1つの部署は、私・橋爪が所属する総合企画部となります。この企画部は名の通り弊社の営業面における最前線の部署となり、商品企画、リサーチ、販促、社内外の研修、アライアンスの推進等、会社の利益に直結するミッションを総合的に遂行する部署として存在します。こちらで新規サービスをリリースする際、想定されるユーザからの質問や、サービス的に理解の難しい部分を補完する意味で、OKBizにFAQを事前登録していきます。
鮮度の高いFAQの追加や更新が簡単にできるシステムが必要だった
Question > 導入前の経緯について教えてください。どのような課題があったのでしょうか。
最も大きな課題は前述のサポートチームの現場に存在しました。
OKBiz導入以前は手作業で更新するHTMLサイトでFAQを公開していたのですが、日々発生するFAQ内容の追加や変更に大きな労力を割かれ、日常のサポート業務とのバランス取りが困難となりました。そのため、有効なFAQ情報が手元に蓄積されているにも関わらず、FAQサイトの更新を実施できないという状況の発生にも至りました。解決策として、情報の追加や更新が簡単にできるシステムを探すことになりました。
Question > OKWaveにお声をかけていただいたきっかけは何でしょうか？
弊社は自社サービスとしてISPやレンタルサーバを展開しております関係で、社内にシステムエンジニア数名が在籍しているのですが、前述の課題を解決するに当たって、彼らエンジニアより、FAQ特化型ASPを提供している御社OKBizの導入を提案されました。
この導入により、販売代理店様、会員様に向けて鮮度の高いFAQ情報を充実させていきつつ、社内サポート部門における情報共有の強化も図るという方針を採りました。
Question > OKWaveに対してどのような期待を抱かれましたか？また、当社の社員や提案内容についてはどうお感じになられたでしょうか。
弊社が導入を検討した時期、既にOKBizには数多くの導入実績がありましたため、ユーザ満足度が高く、安心して使えるシステムなのだろうと期待をしていました。
他社様、特に同業社様の導入事例などを、OKWaveご担当者様より詳しく説明していただけたので、事前に具体的な導入イメージを掴むことができました。
Question > 導入に当たって、社内調整等でご苦労された点はございましたでしょうか？
公式導入となれば当然社内で決裁を得る必要もありましたため、OKBizが月額費用に見合う効果があることを理論値として証明するのが大変でした。サポートの現場を助ける強力なASPサービスであることはもはや疑いありませんでしたが、果たして、どれだけのお客様がFAQサイトを見てくださるのかは想像がつきませんでした。
導入効果：迅速な情報共有と、｢何度も同じ問合せ｣を｢何度も同じ方から｣いただく事例が減少
Question > 導入後、どのような効果・変化があったか教えてください。
2007年4月にOKBizを導入させていただき、現在も顧客サポートの主軸として運用しております。
ITリテラシーが低めなお客様に対する電話サポートはしばしば、スタッフの時間を大きく消費する案件となりますが、OKBizの導入でこれらの応対時間の短縮を実現できました。
また、弊社のお取引先である販売代理店様およびご担当者様に対し、迅速な情報共有も可能となりました。OKBizで視覚的な情報を掲示したことにより、｢何度も同じ問合せ｣を｢何度も同じ方から｣いただく事例も減少しました。
お客様・販売店様に限らず、電話によるリピーター様は大変重要ではありますが、“より多くのお客様と会話する”という事もまた、サポート部門においては重要な要素です。
OKBizはこの課題を解決するソリューションとして大いに活用させていただいております。
Question > 現在行っている取組みを、今後どのように発展させていきたいとお思いでしょうか？
前述の通り、お客様や取引先の販売店様との直接会話は必要であるとしても、せめて弊社社員からの質問や内部連絡は全てOKBizだけで完結し、社内FAQ対応を自動化できるようにサイト内容を充実させられれば言う事無いですね（笑）。
Question > 最後にOKWaveに期待していることをお願いいたします。
実際に利用させていただいているOKBizに特化してしまいますが、同一内容のモバイル版FAQサイトが動的に生成されるようになったら良いかな、と思います。
あとは、蓄積したFAQ情報を他の自社サイトでも横展開で応用できるようなAPIの実装があれば、言うこと無しです！
2010年9月取材
■｢何度も同じ問合せ｣を｢何度も同じ方から｣いただくこともあった
■電話応対の短縮を実現でき、迅速な情報共有も可能になった。その結果“より多くのお客様と会話する”ことにより注力できるようになった
|
