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株式会社聘珍樓さま

活用例［株式会社聘珍樓］

日本に広東料理を広めた中国料理の老舗“聘珍樓(へいちんろう)”

Question > 株式会社聘珍樓とは中国料理店の老舗として有名ですが、具体的にどの様な事業をされているのですか？
当社の社名である聘珍樓は「良き人、素晴らしい人が集まり来る館」という意味があり、お客様に尽くし、最高の料理を最高のおもてなしで、最高のお店で提供する事を目指しています。今年（2007年）で創業120年の歴史を誇り、レストラン部門と菓子・食料品の製造販売をする食品事業部門を軸に事業展開しています。

Question > 白野(しろの)さまは現在、どの様なお仕事をされていますか？
私は経営企画室に所属しておりまして、事業計画を立てると同時に、ITを始め社内のインフラ整備を行っております（三年前にはオンラインショピングの管理もしていました）。

Question > 今回、OKWaveにお問い合わせいただいたのはどのような問題があったからなのでしょうか。
当社ではWebページ内で聘珍ショッパーズという、聘珍樓の作りたての肉包(にくまん)や飲茶ギフトなどの商品を購入できるオンラインショッピングを運営しています。現在ではサイトをリニューアルしておりますが、その当時は、購入方法についての質問が多かったのです。
HP内でも説明はしていたのですが、購入方法が分かりづらく、作成していたFAQもお客様が自己解決出来ない状況にありました。
この時、お問い合わせの対応は、オンラインショピングの担当者がメールで個別に行っていましたが、徐々に販売数が増えるに従って、購入方法だけでなく商品の質問なども増えていきました。担当が１名でお問い合わせを含め全てに対応していたので、業務にも負荷がかかるようになっていました。当時の問い合わせはメーラーで対応していたので、お問い合わせを見落としてしまいそうな不安もありました。

Question > それで当社にお問い合わせいただいたのですね。OKWaveを知ったきっかけはどのようなものだったのですか？
丁度、当社の社長とOKWaveの副社長が知り合いであったことから、社長から「OKWaveという面白い会社があるよ」と知らされたのがきっかけでした。その時は製品の導入を考えていなかったのですが、「OKBiz Support」というシステムを紹介していただき、自社が抱える問題をこのシステムで解決できるのではないかと感じるようになりました。社長の兼元さんが本社まで直接お話しをしに来ていただき、製品に掛ける想いや社員さんの熱心さに惹かれ、「OKBiz Support」導入を決めました。

Question > 「OKBiz Support」を導入するにあたって、社内の反応はいかがでしたか？
当初は、今までのメーラーでの対応と仕組みが変わりますので、使いこなせるかが不安だったようです。

Question > 導入後の効果はいかがでしたか？
以前は自社の視点でFAQを作成していましたが、「OKBiz Support」を使ってお客様の声を活用して、FAQを作成するように仕組みを変えたことで、多数寄せられていた購入方法に関してのお問い合わせがほとんど無くなりました。
「OKBiz Support」導入を契機として、聘珍ショッパーズのページや、当社のホームページ自体も整理したことで、「お客様の利便性」が高まり売り上げ拡大に繋がったのです。

「OKBiz Support」のお問い合わせ履歴を活用し、Web上からの予約数が約12倍に！

Question > 売上拡大に繋がったとは具体的にどういうことが起きたのでしょうか？
通常お客様からいただくご予約は、主にレストラン各店舗で直接電話にて承っていたのですが、OKBiz Supportのお問い合わせフォームから予約に関する問い合わせを多くいただくようになり、Web経由の予約ができるように利便性を向上させました。
当初は、「電話でしかお客様からのご予約を受け付けておりませんでしたが、OKBiz Support導入後Web上からご予約のお問い合わせがあることに注目いたしました。」。特に問い合わせ履歴を見ていて気づいたのですが、予約のお問い合わせのほとんどは、レストランの営業時間外にいただいたものがほとんどだったのです。

Question > なるほど、お問い合わせ履歴を管理・分析したことで、お客様のニーズや行動特性を把握できたわけですね。
そうですね。お客様の利便性を重視し、現在では予約専用のコンテンツをホームページ内に作りました。

Question > どういった変化が見られましたか？
はい。電話対応中心の予約体制のときには、Web上からのご予約が週に3，4件だったのが、予約専用カテゴリを設けたことで週平均50件、月に200件と、Web経由の予約が大幅に増えました。また、予約対応履歴の一元化が可能になり、業務が大幅に効率化しました。売上拡大と生産性向上が同時に実現できました。

Question > このフォームから予約されたお客様の反応はいかがですか？
「電話での予約より安心してお店に行ける。」とのお声をいただきました。ご予約後に受付確認メールをお送りしているので、申込み内容が形として残ることがお客さまの安心感に繋がっているようです。また、当社としても、過去の予約履歴を利用して、「半年前にもご利用ありがとうございました。」というような対応をすることができ、お客様にちょっとしたお心遣いが出来る様になりました。

Question > お客さまの声を把握したことによって、新たな発見があったのですね。
そうですね。よりお客様のニーズにあったサービスが提供できるようになりました。この予約の件以外にも、料理のアレルギーへの不安やレストランの分煙状況のお問い合わせをいただいたので、回答をFAQに載せると同時に、各店舗に反映しています。システム導入を契機に今まで以上にお客様の声を営業にフィードバックする流れを確立しました。

Question > 「OKBiz Support」導入後にFAQのページビューに変化はありましたか？
聘珍樓のトップページのページビューが、作成以前より約60％（導入後一年間平均）も上がり、FAQ自体の参照数も増えました。これは、ＷＥＢ上で予約が出来ることで、ページビューが増え、それにより店舗責任者もホームページの集客の重要性を認識し、結果、メニューの更新やフェアの告知を頻繁に変更するようになり、更にページが充実し、予約も増えるという好循環となりました。併せて、お客様がFAQで自己解決をするようになったので、重複したお問い合わせが減るようになりました。
また、お問い合わせやFAQを作成・管理する担当者数は以前と同じなのですが、1人あたりの生産性が上がって、回答の質も向上しました。

Question > 今後はこの仕組みをどのように発展させていこうとお考えですか？
新たなコンテンツとして中国料理に関するストーリー性のあるコンテンツを追加していこうと考えています。例えば、横浜を中心に神奈川地区でメジャーな存在である中華麺のサンマー麺は、昭和初期・聘珍樓の先々代の時代に考案されたと言われています。その内容に関するご質問をお客様から以前いただいておりまして、FAQにも回答を載せています。こういった内容を充実させてより興味深いサイト作りを目指したいと考えております。
馴染みはあるけど、本当はよく知らない中国料理はたくさんあると思います。その情報を提供することで、ご予約や注文だけでなく、日常的に聘珍樓のWebページを閲覧していただき、親しみを感じていただけたらと思います。