OKWave best answer｜企業様向けサービスの成功事例（FAQ作成）

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楽天オークション株式会社

活用例［楽天オークション株式会社］

楽天オークション株式会社では2009年12月にFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」を導入し、顧客サポートにFAQとQ&Aサイト「OKWave」のQ&Aコンテンツの活用を開始しました。
今回、導入・運用に携わる楽天オークション株式会社カスタマーリレーショングループの田中様に「OKBiz Support」の導入・活用についてお聞きしました。

楽天オークションについて…決済から配送まで、一貫したサービスを提供

Question > 楽天オークション株式会社の事業内容について教えてください。
楽天オークション株式会社は、楽天株式会社60％、株式会社ＮＴＴドコモ40％の出資により2005年12月1日に設立されました。匿名でも利用できるエスクローサービス「楽天あんしん決済サービス」など、インターネットオークションユーザーの利便性を高め、安心かつ安全な取引ができる場を提供しています。

Question > では、田中様のご所属のカスタマーリレーショングループの業務について教えてください。
弊社ではオークションを利用する上で欠かせない決済から配送まで、広範囲なサービスを一貫して提供していますので、いろいろな状況のお客様からご相談が寄せられます。それらに対応する顧客サポートを行うチームがいくつかあり、彼らが効率的に業務を遂行できるように各種の調整や監督等を行う業務に当たっています。

OKWaveのOKBiz Supportを選んだのはFAQツールのコストパフォーマンスと、“ソーシャル”の活用ができる点

Question > では、「OKBiz Support」導入前の経緯についてですが、どのような点が課題だったでしょうか。
弊社では過去にいくつかのCRMツールを利用してきましたが、「OKBiz Support」導入前に利用していたツールは使い勝手は悪くなかったものの、コストが高いことを課題に感じていました。また、オークションサービスというお客様同士が取引をするCtoCの場では、お客様同士の交流が前提となります。そのため、何らかのソーシャル的な要素をFAQに活かせないかと考えていました。以前のツールは、その時点ではソーシャル系の機能がなかったので、この点を具体化できるツールや手段を探していました。

Question > それで当社の提案があったのですね。当社の社員の印象や提案内容はいかがでしたか。
円滑なコミュニケーションが取れています。現在まで、定例ミーティングを開催し、お互い意見交換をしながら進めていけるので、とても良い関係性が作れていると思います。

Question > 当社からの提案内容に関しての期待と不安はいかがでしたか。
最初のプレゼンで、Q&Aサイト「OKWave」のコンテンツを活用した提案をいただきました。弊社の求めているソーシャルの部分に当初から着眼されていた点に期待が持てました。プレゼンの際に見せていただいた「OKBiz Support」の使い勝手も、UIや操作方法など分かりやすいと感じました。
最大の不安は、通信が発生するASPサービスということで、CRMツールとしての動作速度の面でした。また、最初は動作が軽くても、実際の運用ではログの増大等でパフォーマンスが落ちていくケースもあります。しかし、「OKBiz Support」では1年以上が経過した現在でも速度の低下は感じられませんし、その心配は杞憂に終わりました。ネットワーク障害もなく、OKWaveのサービスレベルの高さに驚いています。

Question > 「OKBiz Support」をお選びいただいた決め手は何だったでしょうか。
前述のコスト圧縮が見込めたことと、単なるFAQツールにとどまらずに、ソーシャル機能を結びつけるような設計がされていた点ですね。Q&Aサイト「OKWave」を運営されているということでCtoCへの親和性が高く、導入の大きな決め手となりました。

Question > 導入に当たっての社内調整等でご苦労された点はありましたか
特に問題もなく円滑に進められました。一部社内的な手続きはありますが、特別なことをすることもなく、導入することができました。
運用メンバー約20名へのトレーニングにも同行していただきましたが、操作方法などで困る場面はほとんどありませんでした。

導入効果：FAQによる解決率が向上。ユーザ同士のQ&Aも解決の一助に。

Question > 導入後の効果や変化について教えてください。
FAQによる解決率が導入前よりも大幅に向上し、問い合わせ件数の削減に貢献しました。モバイルとPCからのお問合わせの比率はおおよそ6：4ですが、モバイルからの解決率が特に高かったですね。 Q&Aサイト「OKWave」のオークションカテゴリと弊社のFAQページを連携させる、コミュニティ連携の効果も大きかったと思います。お困りの状況に関連した「OKWave」上のQ&AコミュニティをFAQページ内に表示するものですが、貴社からいただいたデータによると、FAQページ来訪者の約1割ほどが、この「OKWave」上のコミュニティページも参考にしていました。
コミュニティページでは、ユーザーが自分の取引方法などをQ&A形式で自由に書き込めます。具体的な取引例がいくつも存在していますし、色々な意見を聞いてみることもできたりと、今までになかった切り口でお客様に解決策を提示できたと感じています。
また、数値分析のできるレポート機能はFAQの内容の改修に役立ちましたし、レコメンドの精度やタイミングなど、様々な工夫に対する成果を感じています。
オペレーターの生産性も向上しました。ツールの変更はオペレーションチームの理解が得にくいことが多いのですが、現場のオペレーターには大変好評です。王道的なUIデザインが使いやすさに結びついていると思います。

Question > 現在行っている取り組みをどのように発展させていきたいと思いますか
お困りのお客様にとって良いサービス、良いサポートだと評価いただけるよう発展させていくのが目標です。コストという壁もあり、簡単なことではありませんが、ご要望に対して、小さなことでも一つずつ改善してお客様に還元していきたいです。

Question > 最後にOKWaveに期待していることをお願いいたします。
これまでも貴社と手を取り合って様々な取り組みを行ってきましたが、顧客サポート分野はまだまだ技術的な観点からも改善できることがあると考えています。今後もそういった部分を吸収していただいて、お客様に分かりやすくご案内ができ、導入企業側にとっても効果的な仕組みを「OKBiz Support」に実装していただけるとありがたいです。

※2011年4月取材