日本興亜損害保険について
Question > 御社の事業内容について教えてください。
弊社は、損害保険会社です。1892年に日本火災保険株式会社として創業し、興亜火災海上保険との合併を経て、2010年4月1日からはＮＫＳＪグループを立ち上げ、損保３メガグループの一角を占めています。
現在、10,488名の従業員数を有し（※1）、国内における拠点は営業課、支社、営業所を含み426カ所あります。（※2）また、海外においては、21の国・地域で76都市（※3）において事業を展開しております。
また、弊社の事業において重要な位置づけにある代理店さんは、国内で27,626店のネットワーク（※1）となっています。
※1 2011年3月31日 現在
※2 2011年7月1日 現在
※3 2011年4月1日 現在
Question > その中で、皆様の部署とその役割について教えてください。
我々が所属している部署は、営業事務企画部の代理店システム推進グループです。弊社代理店さんのシステムサポート業務全般を担っています。
多様化する業態やニーズに対応できる代理店さん向け業務システムの企画・立案などを手がけています。
最近では代理店さんにおいてもシステム化が進み、業務品質やお客様対応力の向上を図るために、その規模に関わらず効果的に使っていただける業務システムが求められてきています。
Question > 代理店向けシステムは実際にどのように利用され、どのような課題があったのでしょうか？
弊社の代理店向けシステムは、約23,000の代理店さんに活用いだいており、利用者ベースでは約70,000人の方が利用しています。お客様の見積もりや申込書の作成、契約の計上などにおいて利用いただいています。
当時から、そのサポートとして代理店システムの操作に関するヘルプデスクも稼動させていましたが、月間約20,000件の照会があり、その規模も拡大傾向でした。これだけの数の照会にきちんと対応するためには、要員の数も増やさなければならない状況の中、同時にヘルプデスクの運営コスト削減も喫緊の課題でした。
また、代理店さんからは、ヘルプデスクの利用時間の延長や、土日祝日の稼動などについても要望が出ており（ヘルプデスクのサービスは平日9:00～19:00）、ヘルプデスクの「コスト削減」と「サービスの拡大」という、二律背反の課題に直面していました。
「コスト削減」に関しては、「要員シフトの見直し」などいくつかの対策も考えましたが、対応品質を落とさずに代理店さんの「問題自己解決」を促進し、ヘルプデスクへの照会電話を削減することを実現しようと考え、「使い勝手の良い」FAQサイトの構築にたどりつきました。
複数の会社様からご提案をいただきましたが、OKWaveのソリューション、サービスが我々の要望を解決するのにぴったりだったのです。
金融・保険業界の豊富な導入実績と総合力が決め手だった
Question > OKWaveにご興味を持っていただいたきっかけは何でしたでしょうか？
改めてお話しするものではないのですが、インターネットで、キーワードを検索したのがきっかけです。そして、これまでに金融や保険業界においても多くの実績があることを知り、安心して提案を依頼できました。OKWaveのサービス
に対しては、単なるWebアプリケーションの提供だけではなく、FAQサイトの運営手法やサイトの見せ方（画面構成）、また代理店さんを目的とする回答にいかに早く導くかといったノウハウをご提供いただければ、と考えていました。
Question > OKWaveの社員の対応はどうでしたか？
営業の方及び、システムの方ともに、当社の課題解決に向けてとても誠実に対応いただいたと思います。
提案いただいた内容についても、簡潔かつポイントを押させえていて、とても分かりやすいという印象を受けました。
Question > 「OKBiz Support」を選んでいただいた決め手は何だったのでしょう？
貴社を含めて3社を比較検討させていただきましたが、総合的に判断して「OKBiz Support」に決定しました。
特に、「安く・早く」サイトを構築できるという点や画面の機能性も魅力的なポイントでした。決め手と言われれば、総合力だったと思います。
Question > 社内調整等でご苦労された点はございましたでしょうか？
社内調整で苦労した点は特にありませんでした。導入後の代理店さんの使用状況や使い勝手を確認し、効果検証をしっかり行うという方針を示していたので、社内からの異論も特にありませんでした。また、セキュリティについても、同業他社ですでに多くの実績を保有していたこともあり、問題ないと判断しました。
OKBiz Support導入直後から1年ほどで入電量減少の効果が現れ、13％のコスト削減を達成
Question > 導入後、どのような効果・変化があったか教えてください。
当初目標としていたテーマについては、成果が出せたと考えています。「OKBiz Support」を2008年7月に導入し、その直後から入電量が減少するなどの効果が見え始め、ヘルプデスク対応の要員も徐々に減らすことができました。導入後1年ほどで、13％ほどコスト（人件費）を削減できたと思います。それまでは、代理店システムの操作対応には、一定の知識が必要であることから、ヘルプデスクのオペレーターには専門的な知識を持つ人材を配置せざるを得ませんでした。
しかし、ヘルプデスクのオペレ―タ―の教育ツールとして「OKBiz Support」のFAQ資産を活用したところ、経験が少ないスタッフでも、サービスレベルの高い対応をすることができるようになりました。それはとても大きな効果だったと思います。
新入社員をはじめ全社員の教育・ナレッジ共有の仕組みとして活用
Question > 当初、想定されていた代理店さん利用以外でも活用している場面はありますか？
弊社では代理店さんだけではなく、社内のナレッジ共有としても「OKBiz Support」を広く活用しています。
ひとつには、社員の教育ツールとしての利用が挙げられます。代理店さんに利用を推進する立場の当社社員にとって、「OKBiz Support」を学ぶことは必須であると考え、新入社員をはじめ、全社員のナレッジ共有として、社内向けイントラネットからも利用できるようにしています。分からないことがあった際には、「まずFAQで解決策を調べる」癖をつけるように推奨しています。私たち自身も、過去の事例などを全て覚えておくことはできないため、社内からの問い合わせがあった際などにもよく利用しています。
Question > 現在おこなっている取組みを、今後どのように発展させていきたいとお思いでしょうか？
最も望むことは、Webヘルプデスクで照会対応が完了し、ヘルプデスク（電話）が不要になることです。
しかし、弊社の状況も刻々と変化しているため、一律的な対応はできないと考えています。導入時と比べるとシステムも成熟化してきたと感じることもありますが、今後は、さらにFAQサイトのコンテンツの充実化を図り、知りたいことに直ぐにたどり着けるサイトへと発展させていきたいと考えています。
これからも多くの代理店さんにWebヘルプデスクの利便性をご案内し、更に利用いただく機会が増えればと考えています。
Question > 今後お客さまがOKWaveに期待していることは何ですか？
ベースの仕組みがFAQサイトであるため制限もあると思いますが、さらなる利用促進を図るため、コンテンツの充実とともに、“見せ方”や“使いやすさ”といった観点で、機能の追加や新しい提案をお願いしたいと思っています。
■代理店さんから、ヘルプデスクの利用時間の延長や、土日祝日の稼動などについて要望があった
■ヘルプデスク対応については、専門的な知識を持つ要員を配置する必要があった
■FAQサイトの設置により、ヘルプデスク稼働時間（平日9:00-19:00）外でも自己解決を図れるようになった
■専門知識や経験が少ないオペレ―ターでも、FAQの活用により、サービスレベルを標準化することが出来る
■教育ツールとして、社員同士の知識の向上にもFAQサイトを活用している
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