株式会社ネットマイルはインターネット上で使える日本最大級の共通ポイントサービス「ネットマイル」を一般向けに提供し、パイオニアとしての経験と専業としてのノウハウを蓄積した結果、すでに1,000社を超える企業が「共通ポイントプログラム」を採用している。
同社では2009年4月よりこれまでのFAQツールからFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」を導入し、一般向けのFAQサイト公開とお問合せ対応に活用している。今回、導入・運用に携わるネットマイルのユーザーサポート部にお話をうかがった。
ネットマイルとは
Question > 株式会社ネットマイル様の事業内容について教えてください。
当社はユーザ様と企業様をつなぐ共通ポイントプログラムとして「ネットマイル」を提供しています。パイオニアとしての経験とノウハウを蓄積した結果、現在では1,000社を越える加盟サイト様にご利用いただいております。「ネットマイル」はユーザ様にとってためやすく、使いやすい、また企業様のマーケティング戦略にとって即効性のあるポイントプログラムを目指しています。
Question > ユーザーサポート部のミッションと役割を教えてください。
ユーザーサポート部の業務は幅広いのですが、私の担当しているのはユーザ様周り、いわゆるC向けのところに注力していまして、兼任ですがサポートの責任者として、既存のユーザ様のサポートであるとか、問合せに対応する組織作りなどの戦略的な部分を担っています。もうひとつがユーザ様から出たご意見を今後の当社の企画や企業様への提案であるとか、新しいプロモーションを行っていくために、ユーザ様を基盤にした企画戦略を行っています。
OKWaveとの出会い ユーザサポート全体をカバーできるという期待があった
Question > 「OKBiz Support」導入前に遡りますが、担当部署において感じていた課題は何だったでしょうか？
「OKBiz Support」を導入する以前には別のFAQシステムを用いていましたが、問題点だったのは既存のお客様のお問い合わせにしか対応できない点でした。いわゆる「ログイン」をしないとお問合せができない、ということです。実際にはインフォメーション宛に直接メールを送っていただければ対応自体はできたのですが、システムの表面上では既存ユーザの方がログインしないとお問合せができない形でした。その時問題なのが、これから登録しようと考えている方やネットマイルって何だろうと疑問をお持ちの一般ユーザ様の対応ができない、ということです。この点が私が担当することになった当初からの課題でした。当時もいろいろ検討したのですが、システム的にもサポート内部的にもうまくいってなかったのが問題でしたね。
Question > では、OKWaveにお声をかけていただいたきっかけは何でしょうか？
数年前に一度お話をいただいたことはあったのですが、その時はペンディングになっていたのですけど、全く別件で当社のスタッフがOKWaveさんに来社した際に、「OKBiz Support」のことを紹介いただいて、今回お話を聞く機会ができました。
Question > その時にOKWaveに対してどのような期待を抱かれましたか？
お話をうかがって、先ほどのログインの問題を含め、ユーザサポート全体を「OKBiz Support」でカバーできるようになると感じました。
Question > それで「OKBiz Support」に興味を持たれたのですね。ちなみに、当社の社員の印象や提案内容はいかがでしたか？
対応いただいた方は営業部門ということなのでポジティブに取組んでいただいたというのはもちろんですが、いろいろな要望に迅速に対応していただいた印象はありますね。
Question > 最終的に「OKBiz Support」を選んでいただいた決め手は何だったでしょうか？
以前のサポートツールは、ある程度システムに精通していないと使いこなせなかったり、お問合せフォームを作り直すとかFAQの追加や修正するといったことが簡単なようで意外とやりづらかったりということがありました。サポートのメンバーはシステム的な知識にはそこまで精通しているわけではありませんでしたので、運用管理面で簡単なもの、使いやすいものがいいという意見が出ていました。
「OKBiz Support」はその点、画面が直感的なので操作しやすいなと感じました。導入前にデモを弊社スタッフにも使ってもらって、やはり直感的で分かりやすいという声が出ていました。それとユーザ様からの見え方もですね。OKWaveのコミュニティに見た目も似ているので、お客様からしたら見慣れている雰囲気だろう、ということもありました。
Question > 導入に当たって社内調整等でご苦労された点はございましたでしょうか？
一番言われたのはランニングコストと乗り換えるにあたってのデータの移し替えのところですね。変えることでのメリットを説明しないと、ただ安くなりましたと言うだけでも話は通りませんので。コスト面と今までできなかった新規ユーザ様の取り込みができるということで数字が何％増えて登録がどのくらい増えるか、という戦略的なものを出して社内調整を行いました。
Question > 導入後、「OKBiz Support」を活用していく上で、目標はどのように設定されましたか？
何段階かのフェーズに分かれてきますが、最初に取組んだのが対応時間ですね。例えば48時間以内に対応するといった取り決めが社内的にありますので、当然その範囲内に収めるようにするということですね。新しいツールを入れればメンバーも最初は混乱しがちですので、研修を行ったり、使い勝手のチューニングを行うであるとか、そのような工夫を重ねることで、お客様対応のクオリティを維持していくということを徹底しました。
導入効果：FAQ活用による顧客満足度（CS）の向上と、ナレッジの蓄積・活用
Question > 「OKBiz Support」の導入効果としてはいかがでしたか。
お問合せ自体は一般の方からのものが入ってくるようになりましたので、お問合せの件数自体は導入前よりも多少ですが増えました。しかし全体の対応内容や対応時間等は以前と変わらないクオリティを保てています。
FAQについては、実は移行時に100個くらいあったFAQを見直し、1つずつ入れ直したんです。インポート機能を使えば一括で入れられましたけれども、精査しながらやりましたので、いい機会にはなりましたね。
お問合せ件数はPCとモバイル両方で１週間に300～400件くらい寄せられています。内容的にはマイル（ポイント）が入らないとかログインできない、という問合せが多いのですが、以前はこのログインできない、という問合せ自体ができなかったので、ログインできなくなるとお問合せもできない、という悪循環が発生していたことが分かりました。また、登録しようとしたけどうまくいかない、とかどういうサービスですか、といった新規のお客様からのポジティブな問合せが増えましたね。
また、以前と比べるとレポートが出しやすくなりました。使い慣れると直感的に数字が出せるし、処理の時間も早いですね。以前のものだとデータを出すときの処理に時間がかかっていたのと画面も分かりにくかったので、運用側としては助かっています。
Question > 現在おこなっている取組みを今後どのように発展させていきたいとお思いでしょうか？
今もデータを取っていますが、それをマーケティングに活かしていくことですね。先の話ではありますが、コミュニティ的なものに広げていきたいという考えがあります。OKWaveさんを選んだのはそのあたりがあったのですが、サポートの枠を少し越えてコミュニティ的な取組みができればなと考えております。ユーザ様はアクティブに動いていただいている方が多いのでサポートをポジティブに活かせるようなものにしていきたいですね。
Question > 最後に、OKWaveに期待していることはございますか？
セミナー的なものは定期的にあるといいですね。サポートと言うと営業と真逆でデスクにいることが多いためか、他社のサポートがどうやっているのか、「OKBiz Support」をどう運用しているのかであるとか、Web上の画面を見るだけではなく、その裏側の仕組みや生の声を聴けるといいですね。
日本インターネットポイント協議会というのがあってそこに集まっている企業同士でサポートの話も出たりするので、そういった意見交換の場があるとよいと思います。
■システム慣れしていないサポートメンバーには使い勝手が難しいシステムだった
■レポートの出力に時間を要していた、使い勝手が分かりにくかった
■直感的で使い勝手がよく、運用管理面での効率が上がった
■レポートの出力が手早く、直感敵にできるようになった
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