OKWave ソーシャルエンタープライズFAQを「育てる」ことは、お客様に「応える」こと。
FAQマネジメント専門のコンサルファームとして13年、メガバンク全行をはじめとし導入企業300社以上。
FAQパッケージシェアNo.1のノウハウをご紹介します。
- FAQとは
FAQとは。
このページに来られた方は「サポート業務をもっと効率化させたい」「お問合せ数を減らしたい」「社内のナレッジを上手く回したい」など何らかの課題をお持ちかと思います。
しかし、『FAQ』そのものに対しては、『よくある質問と回答』でしかないのに、何か特別な作り方があるのか？あったとしても、そこに労力をかけて作るだけの効果があるのだろうか？と、どこかでお考えではないでしょうか？
『FAQ』は、一般的には、“よく質問される問題とその答え” または “よく質問されるであろう問題とその答え” を集めたものとして知られています。しかし、企業側がやみくもに用意したFAQでは一時的にしか効果を発揮できていないというケースが多くあります。
では、継続的に効果を生み出せるFAQシステムとはどんな仕組みでしょうか？
OKWaveのFAQシステムは、
- お客様が
何を求めて訪問したか？ - そのお客様が
どの情報を見たか？ - その情報で
解決することができたか？
これらを、限りなく正確に且つ視覚的に把握することで、誰もが簡単に、最適なFAQを作成できるPDCAを回す仕組みです。
【OKWaveが提唱する「FAQマネジメント」が定義するFAQ】
単なる「よくある質問と回答」と捕らえるだけでなく承認されたまたは受け手によって有益なように修正したQ&Aのこと。
相手の知りたいこと、課題、悩みに対して優先順位を付け、情報提供することを言う。
そして最も重要なのは、お客様の声を集約して【分析】し、「よくあるご質問」のページに、日々反映していくというPDCAを回す必要があること。これをして始めてサポートコスト削減が実現できる。
今後はカスタマーサービス業務はサポート業務に留まらず、顧客の声を取り入れるマーケティング機能としての変化を要求されることになるでしょう。そしてこの動きに対応できる企業とそうでない企業とでは大きな差が生まれ始めるでしょう。
“企業からの想い”と“お客様の期待”のズレその場しのぎではない、永久にお客様にご満足いただけるFAQを一緒に作っていきませんか？
